致力解决群众“急难愁盼”，长春市“12345”市长公开电话运行以来，累计发现解决问题7万多件

长春市“12345”市长公开电话自1999年开通以来，努力解决群众“急难愁盼”问题，始终保持较高的群众满意度，不断收到群众赠送的锦旗、感谢信和感谢电话。

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通过打造“一号对外”的全市便民政务服务“总客服”，逐步完善“线连线、面对面、网对网、键对键”的复合立体受理体系。市长公开电话受理坐席新增20个，受理队伍由6人增加到百人以上，受理渠道由单一电话受理扩展至微信公众号、电子邮箱、网站、信件等10多种方式，受理方式由被动接听延伸至“进社区、进乡镇、进媒体、进网络”主动收集，对全市25条热线进行了资源整合提升。目前，市长公开电话日均受理量已由构建之初的150件跃升至8000件以上，总体受理量超过1100万件。运行以来，累计发现解决问题7万多件。

努力落实“一岗双责”机制，坚持“谁的事谁负责”办理原则，构建“三位一体”监督体系，保证市民诉求办理质量。开发建设了“长春市社会治理非应急服务平台”，构建智能化服务体系。创建24小时值班体系，全面实行网上一体化办公管理，初步实现了业务部门的信息互联互通，绘制城市保障要素信息地图，建成了应对3000多个热点问题的知识库。新平台建成以来，累计受办理市民诉求500多万件，沉淀有价值的建议信息2万多条，智能化服务水平迈上新台阶。

市长公开电话累计整理编发工作简报、专报、日报3000多期，及时向市领导和网络单位传递民情。先后开展各类专项建议征集活动，征集市民建议3万余件，为政府领导科学决策提供参考。

在中国市场学会服务质量专业委员会组织的数次全国市长热线服务效能明查暗访活动中，长春市市长公开电话综合服务质量均位居全国前两名，荣获国家和省、市各级各类荣誉称号67项；2021年，长春市市长公开电话办公室党支部被中共中央授予“全国先进基层党组织”荣誉称号，受理处被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”。

吉林日报社出品

策划：姜忠孝

编辑：马贺

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